26 августа, 2019
Кейс Intergaz
Цифровизация газовой компани. Глава II: веб-сайт.
Как современные технологии помогают газовой компании взаимодействовать с клиентами.
Привет! Я Олег Лупиков
Cо-основатель агентства Hook Production.
Агентство уже 4 года работает вместе с Intergaz над развитием диджитал проектов компании. Вместе запустили для компании продукты: веб-сайт, маркетинговая платформа со скорингом лидов, личный кабинет клиента с телеметрией и оплатой счетов, админка для общения менеджеров с клиентами. В прошлой статье я рассказывал о том, как мы делали корпоративный сайт для крупнейшей в Латвии газовой компании, а сегодня мы поговорим про личный кабинет клиента.

mans.intergaz.lv
Заказчик

Intergaz.lv – крупнейший поставщик сжиженного газа на рынке Латвии, второй по величине импортер сжиженного газа в Прибалтике, на рынке 19 лет.

Почему появилась потребность в личном кабинете клиента?

Изначально, к идее создать личный кабинет пришли ради нового УТП поверх главного продукта компании – автономные системы газоснабжения. Ни один прямой конкурент на территории Латвии не имел подобных решений.

Клиенты компании не имели удобной возможности узнать уровень потребления газа, наличие задолженности, следить за остатками газа. Вместе с датчиками телеметрии в ёмкостях был веб-интерфейс, но он был очень сложным для пользования и туда никто не заходил.
Задача была создать удобный «диджитал» продукт, с помощью которого наши клиенты могли бы отслеживать потребленное количество газа за указанный промежуток времени, следить за остатками газа в емкости, оплачивать счета, общаться с менеджером и т.д.
Александр Карев, директор по маркетингу в Intergaz
Структура кабинета
Весь продукт состоит из 5 ключевых разделов:
Потребление
Возможность посмотреть свой расход по ёмкостям
Счета
Список оплаченных и доступных к оплате счетов
Чат
Простое и удобное общение с менеджером
Документы
Весь документооборот в одном месте
Уведомления
Оперативное получение новостей от компании
Сбор данных

Первоочередная задача личного кабинета – это собрать данные, которые предстоит визуализировать в дашборде.

У заказчика было несколько внутренних систем, с которых предстояло собирать данные. Например – латвийское ПО Horizon, с которым никто толком не умел работать и дорабатывать, поэтому единственно возможный вариант получать оттуда данные – формировать выгрузку CSV, ни о каком API тогда и речи не шло.
Пример ранней выгрузки телеметрии. Часть полей перепутана, строки дублируются.
Другая проблема, которую пришлось решать – путаница в выгрузках. Данные с телеметрии дублировались, телеметрия не присылала данные из-за того, что ёмкости размещались в местах с проблемной связью. Неоднократно всплывали десятки тысяч и миллионы строк с одинаковым E-Mail клиента и другими данными, которые приходилось зачищать.

Постепенно систематизировав все данные мы собрали их в единый CSV, который на первом этапе менеджеры со стороны клиента клали на FTP, а мы запускали синхронизацию и подтягивали из выгрузки новые данные.
Оплата счёта
Так как на тот момент происходила агрегация данных из нескольких систем в одну выгрузку – работа с информацией получилась односторонняя, кабинет только читал информацию.

Оплата счетов

В некоторых организациях России еще можно встретить схему, при которой вам каждый месяц приносят бумажный счёт. Например, мы так платим за офис в центре Новосибирска.

Так было и в Intergaz. Каждый месяц бухгалтерия отправляла счета в почтовые отделения клиентам, после чего клиенты по реквизитам в счёте платили за услуги. В эпоху Apple Pay и FaceID в каждом телефоне это никуда не годится.

Имея в распоряжении информацию о потреблении газа за месяц, мы сделали автоматическое создание инвойсов в кабинете.

Для оплаты счетов платежными картами подключили платежный шлюз латвийского банка BlueOrange, оставив при этом возможность оплаты по реквизитам.

После введения функции оплаты онлайн, пошли дальше и ввели автоматическую рассылку E-Mail клиентам с напоминанием о долге.
Регулярные напоминания о необходимости оплаты снизили количество должников в разы.
Общение с личным менеджером

Каждому клиенту назначается личный менеджер, но за каждым менеджером закреплено от 100 до 1000 клиентов.
Чтобы снизить нагрузку на телефон менеджера, мы перевели общение в формат чата в личном кабинете.

Автоматически выводится среднее время ответа каждого менеджера для дополнительной аналитики. Например, мы знаем, что у менеджера Эдгарса, за которым закреплено 1020 клиентов, среднее время ответа в чате 84 дня. Есть куда оптимизировать процессы :)

Первый релиз и первые выводы

После запуска первой версии личного кабинета предстояла работа по переводу клиентов с привычных форматов общения на новый, цифровой формат.

Чтобы начать пользоваться кабинетом, клиенту нужно зарегистрироваться, используя персональный код клиента, после чего на почту отправляются логин и пароль для входа.

Клиенты были уведомлены о запуске кабинета и при попытке войти сталкивались с некой проблемой. Проверив сотню случаев вручную, оказалось, что клиенты просто не зарегистрировались в кабинете. Вторая распространенная причина – бабушки и дедушки забывали свои пароли.

Появилась потребность в дашборде для менеджеров, в котором менеджер видел бы информацию о клиенте, статус регистрации, возможность менять данные.

Так в дополнение к клиентскому сервису родился внутренний сервис, в котором появилась полная информация о клиентах, менеджерах, специальная система уведомлений о сбоях синхронизации с выгрузками и функция повторной синхронизации. Позже добавили гибкую работу с уведомлениями для клиентов, например, чтобы делать персонализированные рассылки.
NPS 82% – по результатам перевода части клиентов
в личный кабинет
Влияние на компанию

С переводом клиентов на использование личного кабинета, Intergaz сократил издержки на процессах. Отсутствие необходимости рассылать бумажные счета тысячам клиентов экономит и время, и бумагу.

Визуализация остатка газа и его потребления в кабинете снизила процент вызова инженеров компании на дом.

Внедрение автоматизированных уведомлений повысило процент оплаты счетов и понизило количество должников.
279 000 EUR
столько за полтора года было получено оплат через личный кабинет.
Запуск личного кабинета позволил нам выделиться на фоне конкурентов и показать потенциальным клиентам, что с нами работать гораздо проще и удобнее, чем с нашими конкурентами. Также, мы заметили, что в последнее время многие клиенты выбирают нашу компанию даже не смотря на то, что некоторые конкуренты предлагают более низкие цены.
Александр Карев, директор по маркетингу в Intergaz
Наш клиент получил сервис, который ряд конкурентов не может скопировать – у них нет IT-отдела. Личный кабинет – сильное преимущество при продаже автономных газовых систем.

В третьей статье, посвященной цифровизации Intergaz, я расскажу про интернет-магазин.
Подпишись на новые кейсы
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
2019 © ООО «Хук Диджитал». ОГРН 1195476040210.
Made on
Tilda